青年部活動報告

タイトル

【７月度月例会】「クレームから会社を守り、会社を育てる」～経営力向上委員会～

内容

今回、経営力向上委員会では「クレーム対応」について学ぶべく、講師に犬山商工会議所 中小企業相談所 所長 今瀬氏にお願いし、セミナーを開催いたしました。

日時：令和５年７月24日（月）19：00～21：00

場所：犬山商工会議所大研修室

持物：筆記用具

丹羽会長より挨拶の後、早速セミナーに入りました。

そもそもクレームって何？苦情のこと？

➡まずは犬山YEGのメンバーが、今まで心に残る「過去一番」のクレームについて

　６グループに分かれて、１人１人が５分程、体験談を報告。

　各グループのナンバー１を決定し、６名に発表していただきました。

なるほど。発表した６人の皆さん、様々な経験をされています。

思わず頷き聞き入ってしまいました。

発表後の質問タイムで、その後の対応はどうしたのか、結果はどうなったのか、

どのタイミングで周囲の人や上司に相談や報告をしたのか、など様々な質問が上がりました。

また、クレームは「お客様自身の期待水準」を大きく下回った時に発生しやすい。

「期待を下回る」⇒「不満」が生まれる⇒お客様の「期待」が裏切られ、「クレーム」が生まれる。

では、クレームの原因は何だったのでしょうか。時が経って改めて考えると、

「あの時、こう対応すればよかったかな～」と思う事を発表していただきました。

講師より、先ずは言葉使い「ですから」「だって」「でも」などの反抗的な言葉

を使わない。企業に求められる対策、そして何より大切なのは

ひとりで悩まない、ひとりで独断で答えを出して進めないなどポイントを教えていただき、大変勉強になりました。

以上、２７名の参加でした。